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麦当劳的标准化与检查督导的案例

作者:天行健企业管理分类:案例分享时间:2015-03-23 09:17:01

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一、麦当劳全球整齐划一的标准化管理

二、贯彻标准化而进行的检查督导



麦当劳,全球最著名的快餐公司,开设了近3万家分店。它能够成为全世界最成功的连锁餐厅,究其原因,秘诀有两个:一个是标准化,另一个是为贯彻标准化而进行的检查督导。

标准化作业

一、麦当劳全球整齐划一的标准化管理

1、麦当劳的设施与装置是全球统一标准的:

①柜台都是92厘米高,因为这个高度最适合人们从口袋里掏出钱来付款;

②壁柜全部离地;

③装有屋顶空调系统;

④用来装袋用的是“V”型薯条铲,这样可以大大加快薯条的装袋速度;

⑤用来煎肉的是贝壳式双面煎炉,可以将煎肉时间减少一半。


2、麦当劳的饮食操作也是标准化甚至是量化的:

①薯条采用“芝加哥式”炸法,就是先炸3分钟,临时再炸2分钟,从而令薯条更香更脆;

②可乐和芬达的温度为4度,因为据试验饮料在4度时味道最为甜美;

③面包厚度规定为1.7厘米,因为这个厚度入口味道最佳;

④牛肉拼一律重47.32克,直径6.65厘米,厚0.85厘米;

⑤烤面包55秒,煎肉饼1分45秒;

⑥炸薯条超过7分钟、汉堡包超过10分钟便毫不可惜地扔掉。


3、连洗手这种简单的事情都进行了详细的标准化和量化:

①工作人员必须每小时至少彻底洗一次手、杀一次菌;

②将手冲洗干净后,取一小剂麦当劳特制的清洁消毒剂,放在手心,双手仔细揉擦;

③揉擦搓洗部位不仅包括手,还应包括手背;

④搓洗20秒钟后,再用清水冲净;

⑤两手彻底清洗后,用烘干机烘干双手,不能用毛巾擦干。

标准化作业


二、贯彻标准化而进行的检查督导

有了这么细致的量化标准,员工在工作时,就一定能执行到位吗?答案是:不一定。因为人都有惰性,都会犯错误,麦当劳的员工也不例外。为了落实严格的标准化,麦当劳有配套的检查督导体系。


麦当劳在各个区域都设置区域营运督导,对辖区内的分店进行监控指导,区域营运督导的巡店管理是所有标准化制度执行的监管武器,营运督导除了要检查销售情况、员工服务、仪容仪表、店面环境、卫生情况等,还会拿着岗位操作检查表逐个岗位进行检查,看店员是否按要求操作规程进行操作。


如果发现意外,就会填写《整改待办单》,让店长进行整改,这个整改待办单还会成为营运督导下次巡店时检查是否有所改进的依据。


不仅有营运督导这种专员管理人员,麦当劳还聘请神秘顾客来视察各店产品、服务质量。麦当劳会与神秘顾客协商一个时间计划,对各店进行巡视检查。神秘顾客在评估各店面的服务水准时,以一个普通消费者的身份到指定的一餐厅就餐,在柜台前买一个汉堡、一包薯条或一杯热咖啡。通过实地观察体验,了解其清洁、服务和管理等诸方面问题,找出漏洞。


神秘顾客并不是真正要吃这些食品,而是检查盘中的东西,然后巡视店内的每个角落,同时,他也会测定柜台服务的时间。这种花钱雇神秘顾客找破绽的方法,最大好处就是能及时发现并改进、调整所存在的问题,使得各店都能按照统一的标准进行服务。


通过标准化、营运督导等方法,麦当劳帝国在全球范围内都能按照一个标准进行管理,并因此而迅速扩张。

(由于涉及隐私问题,本文不一定为完整版本,可能部分省略,敬请谅解!)


文章标签:质量管理
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